Marriott refuerza su estrategia comercial en México y Latinoamérica: más cercanía con el cliente, personalización y expansión global

• Marcela Rodríguez Asfura, Senior Director, Global Sales Caribbean & Latin America de Marriott International, y Aura Luisa Mora García, Regional Director, Global and Account Sales Mexico, así lo dieron a conocer durante un encuentro con medios especializados en turismo y nacionales en la Ciudad de México.

  
  

Por Víctor Hugo Rubio

Ciudad de México, septiembre 18.- La evolución de las necesidades de los viajeros, la búsqueda de experiencias cada vez más personalizadas y la transformación del mercado de viajes corporativos y grupales están llevando a Marriott International a fortalecer su estrategia comercial en México, Latinoamérica y el Caribe, con un modelo que combina alcance global, atención local y mayor cercanía con sus clientes.

Durante una conferencia de prensa con medios nacionales y especializados en turismo, realizada en el JW Marriott Hotel Mexico City Polanco, Marcela Rodríguez Asfura, Senior Director, Global Sales Caribbean & Latin America de Marriott International, y Aura Luisa Mora García, Regional Director, Global and Account Sales Mexico, expusieron algunos de los principales cambios que observa la compañía en el comportamiento de sus clientes y la forma en que está reorganizando sus equipos comerciales para responder a esa transformación.

La estrategia, explicaron, parte de una premisa: aunque Marriott cuenta con una operación y un portafolio de alcance mundial, la relación con los clientes requiere cada vez mayor proximidad, conocimiento de sus necesidades y capacidad para ofrecer soluciones en sus mercados de origen y en los destinos donde realizan sus viajes.

Una organización global con atención cada vez más cercana

Marcela Rodríguez Asfura explicó que uno de los principales retos comerciales para Marriott consiste en desarrollar organizaciones escalables, capaces de acompañar el crecimiento territorial de la compañía y, al mismo tiempo, mantener la atención que demandan sus clientes.

La directiva señaló que la cobertura comercial de su área comprende el Caribe y Latinoamérica, pero el valor que Marriott puede ofrecer a sus clientes trasciende las fronteras de la región debido a la dimensión de su portafolio internacional.

En este sentido, la estrategia busca que la expansión de la compañía en nuevos territorios esté acompañada por estructuras comerciales con la capacidad de atender esa misma expansión. “Si bien es cierto, nosotros tenemos representación local, tenemos un alcance global”, explicó Rodríguez Asfura al referirse al modelo comercial de Marriott.

La ejecutiva destacó que el desafío consiste en mantener ese ritmo de crecimiento mediante estructuras que puedan evolucionar paralelamente a la expansión de la presencia hotelera de la compañía. Esta transformación también se refleja en la creación de nuevas estructuras comerciales destinadas a fortalecer el vínculo con segmentos de clientes que anteriormente podían encontrar mayores dificultades para identificar la puerta de entrada adecuada a la organización.

Nace una nueva organización de cuentas en Marriott México

Uno de los anuncios relevantes de la conferencia fue la puesta en marcha, en julio de este año, de una nueva organización denominada Account Sales Organization, enfocada en atender y desarrollar cuentas de Marriott International.

Aura Luisa Mora García explicó que actualmente tiene bajo su liderazgo dos organizaciones: la organización global de Marriott México, responsable de atender algunas de las cuentas más importantes y de mayor generación de ingresos para la compañía, y la nueva estructura de Account Sales.

El objetivo de esta última es acercar a Marriott a empresas que desean trabajar con la cadena, pero que no necesariamente cuentan con el conocimiento o los contactos necesarios para identificar entre el amplio abanico de servicios de la compañía cuáles son los que pueden responder a sus necesidades.

La nueva organización busca atender a pequeñas y medianas empresas interesadas en establecer relaciones comerciales con Marriott. “Estamos hablando de pequeñas y medianas industrias que tienen el interés de trabajar con Marriott, pero no saben por dónde comenzar de todos los servicios que ellos necesitan”, explicó Mora García.

La nueva estructura pretende cubrir precisamente ese espacio mediante un modelo de atención más directo. Un solo punto de contacto para necesidades nacionales e internacionales Uno de los cambios más importantes que plantea este modelo es ofrecer a determinados clientes un punto único de contacto, capaz de atender sus necesidades tanto en México como en otros mercados internacionales.

La estrategia tiene además una dimensión regional.

Mora García, dijo que existen hoteles en México que no cuentan necesariamente con presencia comercial en otros mercados de Latinoamérica. La nueva organización busca generar demanda para esos establecimientos desde otros países de la región, al tiempo que atiende a compañías asentadas en México que requieren soluciones internacionales.

De esta manera, una empresa mexicana podrá contar con un interlocutor que conozca sus necesidades y pueda acompañarla en la contratación de servicios de Marriott tanto para operaciones nacionales como para viajes o actividades internacionales.

La apuesta, explicó la directiva, es que el cliente no tenga que enfrentarse a la complejidad que puede representar la dimensión de una corporación global. El propósito es que el tamaño de Marriott no se convierta en una barrera para hacer negocios. Por el contrario, la compañía busca que esa dimensión se traduzca en una mayor disponibilidad de productos, destinos y servicios.

Personalización: entender cómo quiere hacer negocios el cliente

La personalización aparece así como uno de los elementos centrales de la nueva estrategia comercial. Para Marriott, no se trata solamente de contar con una amplia oferta hotelera, sino de comprender cómo están cambiando las necesidades de los clientes y de qué manera quieren establecer sus relaciones comerciales.

Mora García señaló que la evolución de la estrategia parte de escuchar al cliente y entender sus necesidades. La incorporación de nuevos productos y servicios responde, bajo esta lógica, a la intención de continuar innovando y adaptar la oferta a las nuevas formas de hacer negocios.

Este proceso adquiere particular importancia en el segmento corporativo y en los viajes grupales, donde las empresas y organizaciones pueden requerir soluciones distintas dependiendo del objetivo de cada desplazamiento.

Una convención, un incentivo, una reunión empresarial, un evento corporativo o un viaje de grupo no necesariamente responden al mismo patrón de consumo. Por ello, la capacidad de integrar diferentes productos y servicios en un mismo portafolio se convierte en un elemento relevante para una compañía con presencia internacional.

El asesoramiento como parte de la relación comercial

Para Marcela Rodríguez Asfura, la estrategia no puede limitarse a vender habitaciones, espacios para eventos o servicios. La relación comercial debe construirse sobre la confianza y el acompañamiento.

La ejecutiva señaló que Marriott busca convertirse en un asesor para sus clientes, con la responsabilidad de proporcionar recomendaciones, identificar soluciones y contribuir a resolver los problemas que puedan surgir durante la operación. “Realmente dependemos de nuestros clientes”, afirmó Rodríguez Asfura, y destacó el crecimiento de la compañía está estrechamente relacionado con la construcción de relaciones de largo plazo.

Desde esta perspectiva, la atención personalizada se convierte en una herramienta comercial, pero también en un mecanismo para conocer de manera más precisa las transformaciones que experimenta el mercado. La directiva subrayó que una relación sólida requiere confianza y compromiso de ambas partes.

+Para Marriott, esa relación también implica mantener los estándares de calidad que la compañía ofrece a sus propietarios y operadores como parte de su modelo internacional.

Latinoamérica, un mercado estratégico

La estrategia comercial adquiere particular relevancia en Latinoamérica, región que Mora García calificó como importante para Marriott debido a sus características y diversidad cultural. La diversidad de mercados, culturas y necesidades representa tanto un desafío como una oportunidad para una compañía con un portafolio internacional.

En ese escenario, el crecimiento no solamente significa incorporar nuevos hoteles o ampliar la presencia física de la marca. También implica desarrollar las estructuras comerciales necesarias para generar demanda y conectar a los clientes con propiedades y destinos que pueden estar fuera de sus mercados habituales.

La nueva organización de cuentas responde precisamente a esa lógica: conectar clientes latinoamericanos con la oferta de Marriott en diferentes países y, al mismo tiempo, llevar nuevos mercados a los hoteles que forman parte del portafolio mexicano.