La revolución de la IA en los viajes corporativos llama a “ser expertos y hermosamente humanos”: Marilyn Markham

• En la 7ª edición del LAC Business Travel Summit 2025, la Vicepresidenta de Estrategia y Automatización de Inteligencia Artificial en American Express Global Business Travel, ofreció una conferencia magistral sobre el papel de la tecnología y la inteligencia artificial (IA) en el sector de viajes de negocios.

  
  

Por Víctor Hugo Rubio

Marilyn Markham, Vicepresidenta de Estrategia y Automatización de Inteligencia Artificial en American Express Global Business Travel (Amex GBT), ofreció una conferencia magistral que invitó a reflexionar sobre el papel de la tecnología y la inteligencia artificial (IA) en la transformación del sector de los viajes de negocios, durante la séptima edición del LAC Business Travel Summit 2025, realizada en el Hotel Hilton Santa Fe.

Su exposición, titulada “El poder humano detrás de la inteligencia artificial”, subrayó un principio esencial que guía a la compañía desde hace más de dos siglos: “El servicio más valioso sigue siendo el personal”. Markham destacó que la verdadera fortaleza de Amex GBT radica en empoderar a su gente con herramientas tecnológicas que potencien, pero no sustituyan, la esencia humana del servicio.

“La verdadera revolución no se encuentra en la automatización perfecta, sino en los resultados excepcionales de las personas apoyadas por la tecnología. Se trata de ser expertos y hermosamente humanos”, enfatizó la ejecutiva ante un auditorio repleto de líderes empresariales, travel managers y especialistas de la industria MICE (Meetings, Incentives, Conventions and Exhibitions).

Tecnología funcional para empoderar al talento humano

Markham explicó que el propósito de la integración tecnológica en Amex GBT no es reemplazar el toque humano, sino amplificar la capacidad de servicio y análisis de sus colaboradores.

“Llamamos a esto tecnología funcional, porque empodera a nuestra gente con herramientas diferentes, que incluyen desde las tareas más básicas hasta la gestión estratégica del cliente”, detalló.

Esta filosofía, añadió, ha sido la base de la evolución de la compañía, guiando tanto el desarrollo de sus productos como el diseño de soluciones que permiten a sus clientes navegar con confianza y eficiencia en un entorno cada vez más digitalizado.

Definiendo juntos la inteligencia artificial

Durante su conferencia, la directiva propuso “volver a lo esencial” para entender el lenguaje de la IA y no perderse entre los términos técnicos que surgen con velocidad vertiginosa.

“Apenas comenzamos a comprender conceptos como el procesamiento de lenguaje natural o el aprendizaje automático, y justo cuando creemos tenerlos dominados, aparecen nuevos: aprendizaje generativo, agentes de IA, protocolos de contexto de modelo… ¿qué significan realmente?”, planteó Markham, provocando sonrisas y asentimientos en la audiencia.

Con un enfoque didáctico, desglosó las distintas fases del desarrollo de la inteligencia artificial: desde el aprendizaje automático, que permite a las computadoras detectar patrones, hasta el análisis predictivo, que anticipa comportamientos basados en datos históricos. También destacó los avances en procesamiento de lenguaje natural, visión computacional y comunicación multimodal, que abren la puerta a nuevas formas de interacción entre humanos y máquinas.

De la comprensión a la implementación: IA con propósito

Markham señaló que Amex GBT ha hecho de la IA responsable uno de los pilares de su estrategia corporativa.

“La inteligencia artificial responsable no consiste en evitar posibilidades, sino en construir soluciones confiables que se adapten a las necesidades globales de nuestros clientes y negocios”, puntualizó.

Recordó que el viaje de Amex GBT hacia la adopción plena de la inteligencia artificial comenzó de manera informal a mediados de 2023, y se formalizó en enero de 2024, con una estrategia que combina innovación tecnológica, gestión ética de datos y transformación cultural.

“No se trata solo de tecnología, sino de repensar nuestra forma de trabajar. La inteligencia humana sigue siendo la base insustituible”, afirmó.

Prepararse para un futuro híbrido

En uno de los momentos más reveladores de su ponencia, Markham advirtió que todas las empresas, incluso las que no han definido una estrategia formal de IA, ya están expuestas al uso espontáneo de herramientas tecnológicas por parte de sus empleados.

“Si no han tomado ningún paso para organizar su estrategia de inteligencia artificial, su personal ya está utilizando herramientas en línea. Y eso representa un riesgo. No es tarde para iniciar la conversación y asegurarse de que la IA se use bajo una orientación y supervisión adecuadas”, aconsejó.

Asimismo, invitó a los asistentes a adoptar la IA como un aliado para la optimización de costos, la planificación de capacidad y la mejora de la experiencia del cliente, subrayando la importancia de mantener un equilibrio entre eficiencia operativa y humanidad en el servicio.

De la teoría a la práctica: innovación con sentido

Para la vicepresidenta de Estrategia y Automatización de IA de Amex GBT, el éxito radica en convertir las ideas en productos reales y en mantener la agilidad para experimentar, corregir y mejorar.

“Descubrirán que muchas soluciones no requieren reinventar el modelo de negocio, sino integrar nuevas formas tecnológicas en lo que ya hacen bien. La clave es llegar más rápido y con propósito, incluso si el resultado final difiere del plan original”, explicó.

Markham cerró su participación con un mensaje inspirador sobre el equilibrio entre el progreso tecnológico y el valor humano en el sector de los viajes de negocios:

“La inteligencia artificial es fascinante porque desafía lo que creíamos exclusivamente humano. Pero el mayor desafío no es técnico: es mantenernos humanos mientras evolucionamos con la tecnología.”

El LAC Business Travel Summit 2025 reafirmó su posición como uno de los foros más relevantes para el intercambio de conocimiento e innovación en la región latinoamericana.

Con la participación de líderes como Marilyn Markham, el evento dejó claro que el futuro del business travel no se construye solo con algoritmos, sino con personas que saben poner la tecnología al servicio de la experiencia humana.