La nueva hotelería ya no vende habitaciones: vende experiencias personalizadas plenas gracias a la inteligencia artificial y la data

• Alejandra Pueblita, Country Manager de Shiji México, afirma, en entrevista exclusiva con Conexión Turística, que el verdadero lujo del futuro será que el hotel conozca al huésped, antes incluso de que éste solicite un servicio.

  
  

• Uno de los conceptos más llamativos planteados por la directiva de esta empresa global en la entrevista es que actualmente la tecnología permite que un hotel prácticamente "lea la mente" de sus clientes. Así, Shiji busca llevar a la hotelería mexicana al siguiente nivel de la hospitalidad.

Por Víctor Hugo Rubio Duarte

Alejandra Pueblita, Country Manager de Shiji México

La revolución tecnológica en la industria hotelera apenas comienza. Después de la pandemia, la digitalización dejó de ser una ventaja competitiva para convertirse en un requisito indispensable para la supervivencia de los establecimientos de hospedaje. Sin embargo, el verdadero desafío no está solo en incorporar nuevas plataformas tecnológicas, sino en utilizarlas inteligentemente para transformar la experiencia del huésped.

Así lo sostiene Alejandra Pueblita, Country Manager de Shiji México, empresa global especializada en soluciones tecnológicas para la industria hotelera, quien, en entrevista exclusiva con Conexión Turística, asegura que el siguiente gran salto del sector será la hiperpersonalización basada en inteligencia artificial y en el uso inteligente de los datos.

"La tecnología ya no debe verse solamente como un software que realiza determinadas funciones. Hoy debe entenderse como un ecosistema completamente integrado que permita conocer profundamente al huésped y anticiparse a sus necesidades."

El gran error de muchos hoteles

Para la especialista, uno de los errores más frecuentes que todavía cometen numerosos hoteles consiste en seleccionar soluciones tecnológicas de manera aislada.

"Muchos hoteles siguen preguntando qué hace un software determinado, cuando la verdadera pregunta debería ser con qué otras plataformas está integrado, cuánto tiempo tardará su implementación y cuál será el retorno de inversión."

En otras palabras, explica, el futuro no pertenece al mejor software individual, sino al ecosistema tecnológico que permita compartir información de manera automática entre todas las áreas del hotel.

La era de los hoteles que "leen la mente"

Uno de los conceptos más llamativos planteados en la entrevista es que actualmente la tecnología permite que un hotel prácticamente "lea la mente" de sus clientes.

No se trata de ciencia ficción.

Mediante algoritmos de reconocimiento de perfiles, inteligencia artificial y grandes bases de datos, un hotel puede identificar que un mismo huésped se alojó previamente en Cancún, Monterrey o Los Cabos, conocer sus hábitos de consumo, recordar qué tipo de almohadas prefiere, cuál es su bebida favorita, qué desayuna habitualmente o incluso qué tratamiento acostumbra solicitar en el spa.

"Hoy la gente espera que las empresas sepan quién es. Así como una aplicación de comida ya conoce cómo te gusta tu pizza, el huésped espera que el hotel también recuerde sus preferencias."

Para Pueblita, ese nivel de personalización será precisamente el nuevo estándar del servicio hotelero.

La Big Data sólo sirve si está ordenada

Sin embargo, advierte que almacenar millones de datos no garantiza mejores decisiones. El verdadero reto consiste en mantener esa información limpia, organizada y correctamente integrada.

"Muchos hoteles tienen enormes bases de datos, pero no saben si Juan Pérez que llegó hoy es el mismo Juan Pérez que estuvo hace una semana en otra propiedad. Si la información no está organizada, simplemente se convierte en datos inútiles."

Precisamente por ello, Shiji ha desarrollado herramientas capaces de unificar perfiles de huéspedes dentro de cadenas hoteleras completas, permitiendo conocer el historial completo de cada visitante.

La inteligencia artificial ya trabaja dentro de los hoteles

De acuerdo con la directiva de Shiji, “ya forma parte de numerosos procesos operativos dentro de las soluciones desarrolladas por la empresa”.

Desde automatización de procesos administrativos hasta análisis predictivo de comportamiento de clientes, la IA ya participa activamente en la operación cotidiana.

Pero hace una importante precisión.

"La inteligencia artificial será tan buena como la calidad de los datos con los que la alimentemos."

Por ello, Shiji incluso creó un Comité Internacional de Ética especializado en supervisar el uso responsable de la inteligencia artificial, garantizando que el tratamiento de la información personal de los huéspedes se realice bajo principios éticos.

Tecnología para atender personas, no computadoras

Contrario a la percepción de que la automatización sustituirá al personal hotelero, Pueblita sostiene exactamente lo contrario.

"La tecnología no busca reemplazar personas. Busca liberar tiempo para que los colaboradores puedan dedicarlo al huésped."

Actualmente, explica, muchos recepcionistas pasan buena parte de su jornada generando reportes, imprimiendo documentos o realizando tareas administrativas. Con procesos automatizados, ese tiempo puede destinarse completamente a brindar atención personalizada.

"Queremos que los colaboradores salgan de detrás de la computadora y vuelvan a mirar al cliente."

El huésped ya utiliza tecnología durante todo su viaje

Desde el momento en que busca un destino turístico en internet hasta que solicita el servicio a la habitación desde su teléfono móvil, prácticamente toda la experiencia del viajero está mediada por plataformas digitales.

Reservaciones.

Check-in.

Llaves digitales.

Pagos.

Facturación.

Room Service.

Control de accesos.

Todo ello forma parte de un ecosistema tecnológico completamente conectado.

Incluso Shiji cuenta con soluciones como Digital Dine, mediante las cuales el huésped puede ordenar alimentos desde su teléfono inteligente como si utilizara cualquier aplicación de entrega a domicilio.

El siguiente nivel de la hospitalidad

Para Alejandra Pueblita, el futuro inmediato será una hotelería mucho más especializada.

Los hoteles de lujo utilizarán tecnología para ofrecer experiencias todavía más exclusivas.

Los hoteles orientados al turismo de negocios apostarán por procesos completamente automatizados.

Los hoteles wellness utilizarán plataformas capaces de personalizar tratamientos y actividades.

Cada segmento encontrará en la tecnología un aliado para fortalecer su propuesta de valor.

"La tecnología no reemplaza la hospitalidad mexicana. La potencializa", remató Alejandra Pueblita.